Por um lado temos uma ferramenta à mão, por outro, o órgão de defesa não funciona como deveria

Twitter é 8 mil vezes mais eficaz que Procon

Por Cris Simon, de EXAME.com

 

• Quinta-feira, 13 de outubro de 2011 - 12h30

Twitter: protestos pelo canal se espalham mais rapidamente entre amigos e conhecidos

São Paulo - Os consumidores que usam o Twitter para reclamar obtêm uma resposta até 8,4 mil vezes mais rápida do que se procurassem ajuda pelo Procon. Pelo Facebook, a eficiência pode ser até 1,4 mil vezes maior.

Os números saíram hoje no site do Estadão, e foram baseados em uma pesquisa divulgada pela Folha.com, segundo a qual as reclamações que chegam às empresas pelo chamado SAC 2.0 (redes sociais), dão muito mais resultado porque atingem diretamente a imagem das marcas. A eficiência é, inclusive, maior do que a do Procon.

Por esses canais, os protestos dos consumidores acabam se espalhando entre amigos e conhecidos, tornando-se uma bola de neve e chegando a cada vez mais gente.

Outra saída, bem mais visível aos consumidores - e perigosa à imagem das empresas quando elas não agem corretamente -  é o site Reclame Aqui. O serviço atua como um canal online direto de comunicação entre consumidor insatisfeito e marca.

No ano passado, o site registrou  uma média de 4 milhões de visitas por mês, número quatro vezes maior do que o alcançado em 2009 e também superior à contagem de atendimentos realizados pelo Procon - Procuradoria de Defesa do Consumidor - neste ano, fechada em 630 mil.

De acordo com Maurício Vargas, diretor geral do Reclame Aqui, quando o consumidor reclama por telefone ou vai em uma loja física para isso, ele é bastante complacente. "Mas quando esse mesmo consumidor entra em uma rede social ou qualquer outra rede na web, ele usa muita força no que diz e apela mais, colocando detalhes da má experiência que teve. Então esse impacto é muito grande para as marcas", diz.

Veja o tempo médio de resposta em cada canal:

Twitter

Resposta entre 5 minutos e 2 horas

Resolução do problema em até 24 horas

Facebook

Resposta entre 30 minutos e 6 horas

Resolução em até 24 horas

Chat

Resposta em até 5 dias úteis

Resolução em mais de 5 dias úteis

0800

Resposta em até 5 dias úteis

Resolução em mais de 5 dias úteis

Procon

Resposta em até 1 mês

Sem prazo para resolução

Os empecilhos nessa área ganharam espaço no total de reclamações feitas pelos clientes

DPDC: cancelamentos lideram queixas do consumidor

Brasília - A dificuldade em cancelar serviços continua provocando dor de cabeça ao consumidor. Dados do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça divulgados hoje revelam que os empecilhos nessa área ganharam espaço no total de reclamações feitas pelos clientes aos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) dos Procons.

De acordo com o levantamento, esse tipo de reclamação representou 34,21% do total no primeiro semestre deste ano. No mesmo período de 2009, a fatia correspondia a 29,33%.

"Isso é muito preocupante, principalmente porque o aumento de reclamações se deu no setor financeiro", afirmou a diretora substituta do DPDC, Juliana Pereira, por meio de nota à imprensa. As informações dos SACs foram consolidadas pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). O levantamento leva em conta as reclamações registradas 18 meses após a entrada em vigor do Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta o serviço prestado aos clientes por meio dos call centers.

Os dados do Ministério da Justiça mostram que os números relacionados aos cartões de crédito respondiam por 19,40% do total de reclamações referentes aos SACs da primeira metade do ano passado e agora são responsáveis por 21,13% das reclamações. Os bancos comerciais também tiveram alta no porcentual de reclamações, passando de 7,55% do total de demandas do primeiro semestre de 2009 para 11,24% das registradas no primeiro semestre de 2010.

De acordo com o levantamento, o acesso ao serviço apresenta melhora. Problemas no menu, indisponibilidade, inacessibilidade dos deficientes e onerosidade deixaram de ser os principais obstáculos do consumidor, segundo nota do DPDC. O acesso correspondia a 34,49% do total de reclamações no primeiro semestre de 2009, mas caiu para 29,45% no mesmo período de 2010.

Já os SACs das operadoras de telefonia móvel e telefonia fixa, a despeito de permanecerem entre os serviços mais reclamados, apresentaram uma melhora nos índices. No primeiro semestre de 2009, a telefonia celular foi responsável por 28,57% das reclamações. Hoje este porcentual é de 26,66%. Nas empresas de telefonia fixa, a queda foi de 27,66%, para 20,29%. Houve melhorias também nos SACs das empresas de transporte aéreo (0 90% para 0,35%).

Desde a entrada em vigor do Decreto 6.523/2008, o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor realizou ações para garantir a efetividade das novas regras. Juntos, DPDC e Procons aplicaram cerca de R$ 54 milhões em multas pelo descumprimento às regras fixadas e propuseram duas ações coletivas que estão em andamento no Judiciário. O valor do pedido de indenização é de R$ 300 milhões cada.

"O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor entende que os fornecedores devem garantir o acesso dos consumidores e a resolução rápida das suas demandas através do SAC, uma vez que cada dia mais esse é o principal canal utilizado pelo mercado. Gestão de qualidade e eficiência do SAC é investir em solução e diminuir os custos causados por conflitos", diz a diretora do departamento.

Célia Froufe | 03/08/2010 | 14h25