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30 de set. de 2010

Lições do seqüestro

Ingrid Betancourt: Negociar e transformar

Ingrid Betancourt falou à audiência do Fórum HSM de Negociação com a elegância do coração sobre aspectos que incluem a mesa de negociação, mas vão além. Por esse motivo, emocionou e foi calorosamente aplaudida de pé.

“O tema ‘negociação’ não é minha especialidade, mas quero compartilhar experiências que me parecem interessantes sob a ótica da negociação. Negociei como refém das Forças Armadas Revolucionárias da Colômbia, as Farc. Tudo era negociado no cativeiro, mas a partir da pior posição, que é a de não ter nada para oferecer em troca.” Assim Ingrid Betancourt deu início à sua apresentação no Fórum HSM de Negociação, diante de uma audiência ansiosa por conhecer mais sobre sua história e ouvir sua lição de vida.

Não tendo nada a oferecer, Betancourt, sequestrada quando estava em campanha pela presidência da Colômbia, não podia agir como negociadora de fato. Além disso, o mundo para ela se apresentava invertido: o bom era mau, o mau era bom. Essa circunstância, somada a toda a dor por que passou nos seis anos de cativeiro na selva colombiana, levou-a a um processo de mudança em que valores, objetivos e prioridades foram questionados e reposicionados.

Assim ela começou a expor essa transformação, fazendo excelente síntese dos aspectos que mais tocam os negociadores em geral:

Sobre a relatividade do fator “tempo” e a perspectiva de futuro

“Quando estava na selva, tudo o que acontecia lá era definido em termos de bom e mau, mas exatamente opostos ao que existe no mundo da liberdade. Aqueles que decidiam, de algum modo, colaborar com os guerrilheiros, fazer o jogo deles, tinham de aceitar a perda de aspectos essenciais como ser humano. Assim, o que na selva era bom, porque trazia resultados, como melhor comida e vida menos difícil, na perspectiva da vida livre é ruim. Além disso, muitos de nós viviam situações próximas à da chamada Síndrome de Estocolmo.

Entendo, porém, que, quando estamos negociando algo que nos parece importante, a questão do tempo é muito relevante. Para mim, era essencial como eu mesma me julgaria em relação ao tempo quando estivesse livre. A única coisa importante para mim era o futuro perante meus filhos ou diante do espelho. Importava que eu não me sentisse envergonhada sobre o período em que estive nas mãos das Farc. Muitas vezes, contudo, perdemos essa bússola. Ela é importante não tanto por causa do olhar da sociedade, mas para termos respeito por nós mesmos, na perspectiva de nossa alma.”

Sobre a relação com seus pares e a importância de pensar no outro

“Estávamos num cativeiro na selva, uma área rodeada de cercas, muito parecida com o que vemos em fotos de campos de prisioneiros da Segunda Guerra Mundial. Era uma situação muito degradante. Havia muito pouco espaço para dez pessoas estranhas juntas, que tinham de conviver.

Tínhamos notícias sobre o que acontecia no mundo e na Colômbia – que tinha mais de três mil sequestrados naquele momento, e também de nossas famílias por meio de rádios. Havia programas que se dedicavam a transmitir vozes de nossas famílias. Os rádios eram, assim, como cordões umbilicais entre nós e o mundo.

Um dia, os guardas entraram e nos informaram que iam nos tirar todos os rádios. Era o mesmo que nos tirar a vida. Eu escondi o rádio que tinha. Pensei: ‘Não posso viver sem ouvir a voz de minha mãe’. Não entregar o rádio, entretanto, significava grave risco de retaliações, de castigos que eram muito difíceis. Inventei que o meu rádio havia se deteriorado fazia muito tempo e o guarda não me questionou mais.

Entre os companheiros de cativeiro, havia os que eram muito amigos meus, outros não. Havia, inclusive, os que eram informantes da guerrilha. Para nós, era muito importante que a guerrilha não soubesse que havia um rádio escondido. Mas por que conto isso?

Porque foi uma situação singular, uma das experiências de negociação mais difíceis de minha vida: parte dos prisioneiros decidiu fazer uma chantagem. ‘Ou você nos entrega o rádio ou vamos denunciá-la’, ameaçaram. Eu sabia que, se me denunciassem, as consequências seriam muito graves.

Essa negociação aconteceu entre todos. Eu os avisei: ‘Não vou revelar se existe ou não um rádio, até que todos aceitem que seu uso implicará responsabilidade de todos. Ou todos são responsáveis e usam o rádio da mesma maneira, ou não teremos como tratar do assunto’. Essa rodada acabou de maneira crítica. Metade dos prisioneiros me fez um ultimato: eu tinha 30 minutos para entregar a eles o rádio ou me denunciariam. Um deles, porém, ficou comigo e disse: ‘Entendo perfeitamente sua situação, entendo que é importante que se sinta apoiada. Vou assumir com você a responsabilidade pelo rádio. Você e eu vamos ouvir as notícias e eu me encarregarei de transmitir as notícias a todos’.

A posição dele foi fundamental, porque favoreceu a situação e todos acabaram se responsabilizando também e fizemos um rodízio do rádio, cada um fazendo uso igual dele. Isso me leva a refletir que sempre temos de pensar na posição do outro, sobre o que é importante para o outro, a fim de encontrarmos soluções.”

Ao prosseguir sua apresentação, Betancourt ressaltou o poder transformador da palavra.

HSM Online
29/09/2010

4 de ago. de 2010

Algumas técnicas para uma boa negociação.

Foi bom para você? E para o outro? 

Bom resultado da negociação depende da maneira como lidamos com as pessoas e da identificação dos interesses do cliente

Sendo a negociação feita de processos amorfos, conduzidos essencialmente por seres humanos, devemos destacar a importância do elemento confiança. Afinal, se não houver confiança, todos se sentem predispostos a ficar em posição defensiva em relação a outra parte, o que geralmente se transforma também em ataque. Essa relação acaba por criar um círculo vicioso, prejudicando sobremaneira a negociação.

Assim sendo destacamos a importância da comunicação. Fazer-se entender é coisa rara e exige conhecimento profundo da cultura do outro negociador. Vale notar que a comunicação é apenas uma parte da negociação pois sendo a mesma, por definição, um relacionamento bilateral é preciso empatia para fazer o outro lado nos ouvir e sermos ouvidos.

Além disso, precisamos realmente compreender o outro, e podemos fazer isso questionando: "deixe-me ver se estou entendendo o que vocês acabaram de dizer..." ou "nós vemos a situação desse modo... como vocês a veem?". Ressalto ainda que toda negociação depende, fundamentalmente, da maneira como lidamos com as pessoas, e essa forma é representada, na maioria das ocasiões, pelo que dizemos.

Todo processo de negociação envolve, por trás do lucro, interesses. Para um bom resultado na negociação, o negociador precisa tentar identificar e focalizar os interesses e reais objetivos do outro, e não apenas os mais visíveis.

Cito o caso de um gerente que tinha US$ 10 mil para contratar o serviço de um consultor, que cobrava US$ 20 mil: ambos sentaram e, francamente, discutiram seus reais interesses, que incluíam, por parte do gerente, limite de orçamento, tempo de execução e concretização do trabalho; já o consultor procurava obter lucro para suprir seus custos, definir projetos futuros a partir do atual e construir sua imagem. Esses são apenas exemplos do que pode estar envolvido em qualquer negociação. Assim "é preciso enxergar o campo da negociação de forma holística, tentando perceber o tangível e o intangível".

Os interesses

As partes negociam porque têm interesses a serem satisfeitos. É importante identificá-los para reconhecer os pontos de atrito que afetam o relacionamento durante uma negociação. Uma habilidade importante para qualquer negociador é saber tornar claro seu interesse sem indicar, necessariamente, a sua intensidade (exemplo: se ao negociar a compra e venda de um carro, o vendedor deixar transparecer que precisa muito realizar aquela venda para bater a sua cota, certamente isto irá influenciar o comportamento do comprador, endurecendo a negociação para obter uma vantagem maior).

Lembro ainda que o exercício perfeito dessa estratégia acaba por fornecer ao negociador o que chamamos de moeda de troca, possibilitando ao mesmo que utilize as variáveis que possam levar a um acordo.

Por fim, listo alguns dos aspectos que um negociador deve analisar para obter um "sim" como resposta. Dentre as questões podemos incluir a necessidade de separar as pessoas do problema. O negociador pode fazer isso pensando e agindo sempre na reação que pretende causar:

  • Coloque-se no lugar do outro (processo e arte de fazer empatia);
  • Ouça antes de falar (falar é ouro, mas ouvir é platina);
  • Crie confiança e respeito (transparência e honestidade);
  • Invista em um relacionamento produtivo.


Um detalhe: o negociador deve ser amistoso com as pessoas, mas firme com o problema. Firme, neste caso, significa apenas não abrir mão de seus interesses, e não considerar o fator que está a vista como inegociável. (Estamos falando da legitimidade, de tratar a outra parte com justiça).

Para ser objetivo e chegar a um consenso que leve à justiça na negociação, apresento alguns critérios que ambas as partes envolvidas na negociação devem adotar e seguir:

  • Valor de mercado
  • Precedentes de negociações anteriores
  • Lei
  • Reciprocidade
  • Custos
  • Eficiência
  • Tratamento igual
  • Parecer técnico

Algumas dicas para negociar melhor:

  • Utilize a criatividade para julgar a situação e encontrar a melhor solução;
  • Faça um brainstorming em busca de uma grande quantidade de opções;
  • Entenda as diferenças entre as pessoas;
  • Identifique interesses diferentes;
  • Mensure o valor monetário da negociação;
  • Faça previsões realistas de prazo de implementação, término etc; sempre considerando uma margem de segurança.

02/08/2010 | Cláudio Goldberg 
Consultor Sênior do Instituto MVC em Negociação, Vendas Consultivas, Vendas no Varejo, Estruturação e Treinamento da Força de Venda. É professor da Fundação Getúlio Vargas, do Instituto Superior de Administração e Economia do Paraná, da Universidade Federal do Rio de Janeiro nos MBA de Gestão Empresarial e Marketing. Também é palestrante da Associação Brasileira de Marketing Direto e Associação Brasileira de Anunciantes


Fonte: Instituto MVC

21 de jul. de 2010

As lições da negociação estão onde menos você imagina.

Após 2 anos, americano 'transforma' celular em Porsche em site de trocas


Steven Ortiz fez 14 trocas de objetos no Craigslist.com.
O adolescente passava até seis horas procurando produtos.

Com 14 trocas de produtos no site de classificados Craigslist ao longo de dois anos, um adolescente americano conseguiu "transformar" um celular antigo que ganhou de um amigo em um Porsche conversível.

De acordo com reportagem publicada no site "Whittier Daily News", o estudante Steven Ortiz, hoje com 17 anos, começou sua jornada em 2008. Após ganhar um aparelho velho, decidiu trocá-lo por outros produtos até conseguir um bom carro.

Diariamente, o jovem passava até seis horas à caça de oportunidades de "upgrade" para os objetos no Craigslist.com. Começou trocando o aparelho por um melhor, passou para um iPod Touch e assim foi até chegar ao Porsche. Entre os produtos trocados, estão uma bicicleta, um computador MacBook, um Toyota 4Runner, um carro de golfe e um Ford Bronco de 1975 de colecionador.

Segundo a reportagem do jornal americano, Ortiz desfrutava de cada produto por um tempo antes de trocá-lo por um "novo". "As pessoas perguntavam 'Você pode trocar meu celular por um carro'. Eu respondia 'Posso, mas não será fácil'", afirmou o adolescente à publicação.

Ele explicou que, como produtos caros podem rapidamente perdeu seu valor, muitas pessoas acham mais vantajoso trocá-los por objetos que estejam realmente precisando. O homem que trocou o Toyota por um MacBook, por exemplo, era um músico que precisava de um computador para sua banda e não queria mais o carro, contou Ortiz.

O jovem, que agora desfila com seu Porsche conversível modelo 2000 pela cidade de Glendora, na Califórnia, já está pensando em trocar de carro.