Gestão focada na satisfação dos funcionários

Como a loja online Zappos faz seus funcionários felizes

Ao agradar os empregados, a empresa garante a satisfação de seu principal alvo, o cliente

 

São Paulo – Poderia ser apenas mais uma loja online de sapatos, mas, com uma gestão focada na satisfação dos funcionários, a Zappos.com conseguiu se tornar a maior loja de venda de calçados do mundo. E, para a empresa, a felicidade dos colaboradores não é um luxo. Um funcionário mais satisfeito trabalha melhor e atende melhor os clientes – o que, no fim, faz com que os consumidores também fiquem contentes e voltem ao site para novas compras. Adquirida no ano passado pela Amazon.com por quase 1 bilhão de dólares, a companhia manteve as políticas internas que inspiraram o livro Delivering Happiness, escrito pelo co-fundador e CEO, Tony Hsieh, e recém-lançado no Brasil com o nome Satisfação Garantida (editora Thomas Nelson Brasil).

Um exemplo disso é que, desde a fundação, a empresa oferece 2.000 dólares de recompensa aos trabalhadores recém-contratados para que eles deixem o emprego. Marlene Kanagusuku, gerente do Customer Loyalty Team (responsável pelo contato com o consumidor, seja por e-mail, telefone ou chat online), explica que essa ação serve para que possam identificar e recrutar quem realmente se encaixa na cultura do negócio e tem interesse pela companhia.

Ações como essa resultam em um índice de rotatividade de 36% por ano, no Customer Loyalty Team, incluindo as trocas de posição e promoções de funcionários. Em entrevista a EXAME.com, ela conta as estratégias da Zappos para gerar felicidade e lucros.

EXAME.com – Essa política de oferecer 2.000 dólares aos novos empregados para que desistam do trabalho funciona? Por quê?

Marlene Kanagusuku - Com as pessoas escolhendo ficar, eles sentem um investimento maior da empresa e percebem que isso é maior do que apenas um “emprego”. Neste ano, nós também estendemos essa oferta para nossos membros do “Zappos Customer Loyalty Team”, que se formam depois de um treinamento e entram em um período de incubação de três semanas no atendimento por telefone.

EXAME.com – Quais outras políticas ou ações a empresa pratica para garantir a satisfação e produtividade dos funcionários?

Kanagusuku - Alguns dos melhores benefícios que nossa companhia oferece incluem assistência médica completa, almoço/lanches/bebidas de graça, serviços dentro da empresa, ambiente de trabalho alegre, eventos da empresa, e etc. Nós também temos uma grande política de “portas abertas”, na qual nós deixamos todos os funcionários confortáveis para se aproximar e falar com a gerência sobre qualquer preocupação/feedback/ideia que eles podem ter.

Todos os gerentes se sentam no mesmo espaço que os membros da equipe. Ninguém tem escritório, a não ser o setor jurídico, apenas para dar privacidade às conversas. Tony Hsieh, o CEO da empresa, se senta em um cubículo, assim como todo mundo. Nós também enviamos uma pesquisa mensal de “felicidade” para toda a companhia, para obter o feedback e ter certeza de que todo mundo está satisfeito e para verificar onde a gestão e a empresa podem melhorar.

EXAME.com – E qual é a postura da empresa em relação ao crescimento dos funcionários dentro da organização?

Kanagusuku - Outra ótima maneira de fortalecer nossos empregados é deixando-os no completo controle de sua progressão. No Customer Loyalty Team , por exemplo, nós temos grupos de habilidades, que cada funcionário pode escolher perseguir, como aprender a como fazer um “chat” ao vivo ou se juntar ao time de verificação de pedidos (mais conhecido como equipe de fraude). Uma vez que um membro de uma equipe completar os requisitos de uma determinada habilidade, ele recebe um aumento no pagamento. Ao engajar os funcionários, nós sentimos que eles ficam muito mais empolgados para dar o retorno à Zappos. Isso, por sua vez, leva a um serviço ótimo ao consumidor, que é o centro da nossa companhia.

EXAME.com – Na Zappos, apesar de haver o Zappos Customer Loyalty Team, responsável pelo contato com o consumidor, todos os departamentos precisam saber lidar com o cliente. Como isso funciona na empresa?

Kanagusuku - Qualquer um que é contratado na companhia, não importa para qual departamento, passa por um treinamento de lealdade ao cliente. Isso é para que todos entendam o quão importante é o nosso serviço de atendimento ao consumidor e que, não, isso serve não apenas para um departamento, mas para nossa companhia inteira. O bônus disso é que, na época das festas de final de ano, todos na companhia são capazes de ajudar com o maior volume de chamadas e, assim, não precisamos contratar ajuda externa.

EXAME.com – Como vocês preparam seus líderes para continuar essa política de “felicidade”?

Kanagusuku - Nós temos um programa de treinamento interno para todos os empregados, que é feito pelo time Zappos Family Pipeline. Alguns cursos são dedicados especificamente ao nosso grupo de liderança e há também cursos disponíveis para todos na companhia. Alguns são pré-requisitos para crescer. Nós temos aulas como: A ciência da felicidade, Cultura da Zappos, História e Prospectiva da Zappos, Realce de performance/Gestão e muitos outros.

Nós também somos encorajados a ler os livros da nossa biblioteca no escritório, pois há alguns projetos e habilidades que são baseados em livros. No Zappos Customer Loyalty Team, nós criamos um departamento interno chamado “Caixa de Ferramentas”. Eles ajudam a providenciar aconselhamento e truques para as lideranças para garantir que nós estamos dando a melhor orientação para os membros do nosso time. Fazendo isso, nós esperamos que isso mantenha nossos funcionários motivados e felizes.

Luciana Carvalho | 13/12/2010 | 13:51