29 de set de 2010

Ele precisa ser atendido e exceder suas expectativas

O poder de decisão do cliente

Existem estudos de mercado demonstrando que um cliente satisfeito transmite boas informações para cerca de três pessoas em média

A maioria das pessoas que compra um móvel para sua casa, compra também uma espécie de sonho, de obra de arte, de objeto de decoração. Isso significa certamente que esse tipo de cliente tem nessa compra uma grande expectativa, afinal trata-se de algo que ele vai ver todos os dias, vai usar, mostrar para os amigos que o visitarem, etc. Até aí, sem maiores novidades.

Acontece que muitas vezes, esse cliente torna-se insatisfeito porque aquilo que comprou não atende suas expectativas, e o fato de tratar-se de um produto que fica à sua vista e de seus convidados faz com que esse cliente transmita uma publicidade negativa, envolvendo o fabricante e o distribuidor.

Existem estudos de mercado demonstrando que um cliente satisfeito transmite boas informações para cerca de três pessoas em média, mas um cliente insatisfeito transmite essa insatisfação para cerca de 11 pessoas!!! A tendência de alguns vendedores em vender de qualquer maneira pode criar uma propaganda negativa perene, além de um cliente de uma só compra.

Problemas com clientes nessa área não são absolutamente novidade. Os números do Procon (151) indicam que os casos envolvendo a indústria de móveis estão entre os campeões em reclamações e ações, e há uma tendência do segmento industrial em culpar o segmento de vendas, e vice versa. Acontece que, para o cliente não importa essa discussão.

O cliente precisa ser atendido e ter suas expectativas excedidas, essa é a regra do jogo. Clientes compram excelência de produto, de prazo, de preço e de qualidade em todos os passos do processo. Hoje um cliente tem muito mais possibilidades de escolha, e é um erro pensar que ele só compra "preço", por exemplo. Associar móveis de baixo custo à baixa qualidade não é uma boa opção. Mesmo os móveis mais simples têm a sua dignidade de apresentação e podem ser apresentados de modo a ressaltar a relação preço/qualidade em uma abordagem positiva. É desnecessário dizer que isso vale para todos os segmentos de mercado.

A indústria também precisa se ver como responsável pelo atendimento do vendedor, assim como o lojista é responsável pela seleção de seu pessoal. Vendedores sem qualificação, treinamento inadequado e principalmente, PERFIL INADEQUADO à área de vendas são realmente uma fonte de problemas com clientes. O preparo adequado do vendedor é também de responsabilidade do fabricante. Agora, a escolha de indivíduos com perfil de comportamento adequado a vendas é com o lojista. De fato, está comprovado hoje, que cerca de 50% das pessoas que trabalham em vendas não tem perfil para isso. Traduzindo, isso significa baixo índice de conversão contato/venda, baixo índice de retorno dos clientes para novas compras, alto índice de reclamações. Pior: normalmente os outros 50% de vendedores são usualmente responsáveis por cerca de 80% do resultado!! Isso significa perdas de oportunidades de venda enormes.

É preciso que os comerciantes se conscientizem da necessidade de trabalhar com material humano adequado ao trabalho de vendas. Não é a toa que a rotatividade no varejo é muito mais alta que em outros segmentos da economia. O uso de instrumentos de avaliação prévia de perfil no momento da contratação de vendedores é fundamental para garantir bons profissionais atendendo o cliente e maximizar os índices de conversão e vendas adicionais.

Para que o cliente não sinta que comprou "gato por lebre", é necessário uma postura de vendas adequadamente séria. Os argumentos de vendas utilizados têm que ressaltar com seriedade e entusiasmo as boas características do produto. O vendedor com perfil adequado e preparo técnico sabe encontrar bons argumentos em cima da realidade do produto.

Se o móvel é feito de madeira aglomerada, o vendedor irá explorar os pontos fortes disso, e não irá mentir para o cliente dizendo que se trata de madeira maciça. Uma argumentação honesta e bem estruturada irá ajudar a convencer o cliente e terá um efeito muitíssimo mais duradouro, pois esse cliente irá voltar para novas compras e indicará a loja a outros. A médio e longo prazos, essa retenção de clientes é que faz a diferença entre vendedores bem sucedidos e os outros.

A base técnica para se criar essa linha de abordagem passa, necessariamente, pelo conhecimento do produto, de suas características. O fabricante pode fornecer dados e argumentações técnicas adicionais preciosas aos vendedores. É preciso, portanto, que haja uma maior interação entre os dois segmentos, industrial e comercial, no sentido de partilhar informações. Isso não aumenta os custos de produção e vendas, mas aumenta e muito as chances de vender mais e principalmente melhor.

Uma correta seleção de vendedores, que tenham o perfil adequado, aliada a uma postura dos lojistas e dos fabricantes em promover treinamentos e conhecimento do produto são a chave para um aumento significativo dos resultados no setor. Todos os profissionais envolvidos no processo de fabricação e comercialização precisam estar imbuídos da vontade de fornecer, dentro da possibilidade de cada cliente, o móvel perfeito.

Edson Rodriguez - especialista em gestão comportamental e profissional, consultor em RH, vice-presidente da Thomas Brasil e também autor dos livros Por que alguns vendedores vendem mais que os outros? (www.porquealgunsvendedores.com.br); Conseguindo resultados através de pessoas; e Futebol para executivos.

29/09/2010 | 11h02

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