14 de out de 2011

Por um lado temos uma ferramenta à mão, por outro, o órgão de defesa não funciona como deveria

Twitter é 8 mil vezes mais eficaz que Procon

 
• Quinta-feira, 13 de outubro de 2011 - 12h30


Twitter: protestos pelo canal se espalham mais rapidamente entre amigos e conhecidos
São Paulo - Os consumidores que usam o Twitter para reclamar obtêm uma resposta até 8,4 mil vezes mais rápida do que se procurassem ajuda pelo Procon. Pelo Facebook, a eficiência pode ser até 1,4 mil vezes maior.
Os números saíram hoje no site do Estadão, e foram baseados em uma pesquisa divulgada pela Folha.com, segundo a qual as reclamações que chegam às empresas pelo chamado SAC 2.0 (redes sociais), dão muito mais resultado porque atingem diretamente a imagem das marcas. A eficiência é, inclusive, maior do que a do Procon.
Por esses canais, os protestos dos consumidores acabam se espalhando entre amigos e conhecidos, tornando-se uma bola de neve e chegando a cada vez mais gente.
Outra saída, bem mais visível aos consumidores - e perigosa à imagem das empresas quando elas não agem corretamente -  é o site Reclame Aqui. O serviço atua como um canal online direto de comunicação entre consumidor insatisfeito e marca.
No ano passado, o site registrou  uma média de 4 milhões de visitas por mês, número quatro vezes maior do que o alcançado em 2009 e também superior à contagem de atendimentos realizados pelo Procon - Procuradoria de Defesa do Consumidor - neste ano, fechada em 630 mil.
De acordo com Maurício Vargas, diretor geral do Reclame Aqui, quando o consumidor reclama por telefone ou vai em uma loja física para isso, ele é bastante complacente. "Mas quando esse mesmo consumidor entra em uma rede social ou qualquer outra rede na web, ele usa muita força no que diz e apela mais, colocando detalhes da má experiência que teve. Então esse impacto é muito grande para as marcas", diz.
Veja o tempo médio de resposta em cada canal:
Twitter
Resposta entre 5 minutos e 2 horas
Resolução do problema em até 24 horas
Facebook
Resposta entre 30 minutos e 6 horas
Resolução em até 24 horas
Chat
Resposta em até 5 dias úteis
Resolução em mais de 5 dias úteis
0800
Resposta em até 5 dias úteis
Resolução em mais de 5 dias úteis
Procon
Resposta em até 1 mês
Sem prazo para resolução



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